2020年6月22日

セールス(営業)マニュアルとは?業務内容や役職 にみるそれぞれの目的と役割

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これまで多くのお客様からマニュアル制作の依頼がありましたが、マニュアルといってもその種類は多岐に渡ります。

ファストフード店の店舗業務を例にしてみましょう。

一つの商品を売るために、接客やレジの操作、調理など様々な作業やプロセスが存在し、アルバイトなどを対象とした接客マニュアルや操作マニュアルが用いられます。ときには調理器具のメンテナンスや清掃のような作業もあり、それぞれにマニュアルがあることも。

また店舗ではなく会社全体でいえば、商品の企画や宣伝、食材や包装容器の調達、売上の管理や在庫管理、物流手配などの多くの業務プロセスがあり、それぞれの業務にも少なからずマニュアルがあるはずです。

そこで今回は、商品または商材を売るためのマニュアル、いわゆるセールス(営業)マニュアルの目的と役割について掘り下げていきたいと思います。

セールスマニュアルの目的と種類

そもそもマニュアルの目的とは、全体的なスキルの底上げと業務の効率化のために、ノウハウや手順などを標準化し、実践できるようにすることです。

また、研修などにかかる時間や人件費などの教育コストを抑えること、入社したばかりの人や初めて業務に携わる人などでも、すぐに仕事に従事できるようサポートするという役割もあります。

その範囲は名刺交換や電話応対などの基本的なビジネスマナーから属人的になりがちな営業スキルまで、幅広い範囲にわたります。

まず、セールスマニュアルの種類を、セールス活動の順序において分類すると、以下が挙げられます。

販売調査・販売計画に関するマニュアル

マーケティングマニュアルともいえるもので、市場調査の企画・立案、実施の要領、得意先の選び方とその基準、得意先の信用調査の方法とその基準、販売予算管理の手続き、マーケット情報の収集とその分析方法などが内容となります。

販売促進に関するマニュアル

宣伝部などが主に担当する領域です。販売促進のポイントと実施要領、広告宣伝業務の処理要領、代理店の販売促進要領などが含まれます。

訪問、受注応対に関するマニュアル

一般的なセールスマニュアル、営業マニュアルといえばこちらを指します。
リード獲得からクロージングまで、営業トークやセールスマンの商談心得、接客応対・電話応対マナー、顧客心理のつかみ方などがあります。

商品管理と配送に関するマニュアル

商談の成立、クロージングが終われば、次は商品の発送です。
在庫管理や商品受け払い事務要領、品質維持のための管理基準、商品の梱包、包装の要領、商品の陳列の要領などです。

代金回収に関するマニュアル

請求書発行などの集金事務要領、代金回収応対心得、貸し倒れ予防についての知識と発生した場合の法的処理の要領、特殊な回収手続き要領などです。

以上に上げたのは、業務内容に応じたマニュアルですが、営業の職位別でいうと、以下のようなマニュアルもあります。

営業部長、営業課長などの営業管理職を対象としたマニュアル

これには、経営方針、販売方針と指示に関するもの、営業担当管理者の心得、部課員の教育訓練の要領、部課員の考課基準などが含まれます。

一般営業員を対象としたマニュアル

営業担当員の執務心得、営業事務の処理基準、販売に関する文書作成要領などが主体となります。
一般的なセールスマニュアルといえば、こちらが該当するでしょう。

印刷会社から見るセールスマニュアルの形式と役割

一般的にセールスマニュアルは営業マンまたは営業管理者のスキル向上を目的にして作成されていますが、実際のセールスの場面は広範多岐にわたり、すべてがマニュアル通りとはいきません。

成績の良い営業マンの手法を真似ても、必ず売れるとは限らないのと同じで、営業マンそれぞれの個性に応じたノウハウがあり、マニュアルに掲載できることは限られます。

そこで、応用が利くように、できる限り規制・規定化することなく、変化する環境に適応しやすくする必要があります。
 
あくまで営業マンのハンドブック(アプローチブック)あるいはガイドブックとなるように心がけるべきです。

印刷会社としてアドバイスできることは、とにかく、誰もがすぐに理解できるよう、読みやすく、親しみやすくすることを徹底して欲しいということです。

読みやすくとは、難しい用語をできるだけ少なくし、話し言葉を使って書かれたものであり、親しみやすくとは、文字だけでなく、絵や写真、ときにはマンガなどを使用して全体的な視覚に訴えるものです。

実際営業マニュアルに限らず、多くのマニュアルには漫画やイラストが採用されています。

参考:販促からマニュアルまで採用続々!漫画化がもたらすメリット・デメリットとは

形式としては、ルーズリーフ形式、カード形式、手帳形式、メモ形式を利用して作成します。 
(ときにはビデオ形式を併用するのも良いでしょう)
いつでも手元における、書き込める、などわかりやすさと使いやすさを重視してください。

多くの場合、営業の現場では、どうしても場当たり的な対応をしてしまいます。
営業業務を標準化することで、数少ないできる営業マンに頼るのではなく、多くのできる営業マンを育てる仕組みづくりを行っていきましょう。

セールス(営業)マニュアルとは?業務内容や役職 にみるそれぞれの目的と役割 まとめ

マニュアル制作では、明確な目的を持つことが重要です。何を標準化すべきか、をまず決めましょう。

他の業務に比べ、イレギュラーな対応が多いのが、営業です。営業の現場では必ずしも、マニュアルに当てはまる対応があるわけではありません。 時には営業マンの裁量に任せることも必要です。

担当者へのヒアリングや業務内容の整理は骨が折れる作業ではありますが、当初の目的を念頭に、制作を進めてください。

次回は具体的にセールスマニュアル制作の工程をお伝えしたいと思います。