2022年10月21日

パンフレット・マニュアル制作

営業マニュアルに記載すべき7つの項目とは？作成のポイントとメリット

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この記事を読むのに必要な時間は約 4 分です。

営業マニュアルは営業活動を円滑に進めるために重要なツールです。

しかし、営業は属人化しやすく正解がないことに加え、さまざまな部署との連携が必要だったり、顧客によって対応方法が異なったり……どのような内容を載せるべきか、マニュアル化が難しい業務でもあります。

そこで今回は、営業マニュアル作成のポイントについてご紹介します。

営業マニュアルを作成するメリット

マニュアルの必要性と4つのメリットの記事でもご紹介したように、マニュアルにはさまざまなメリットがあります。

マニュアルのメリット１．人材育成・社員教育にかかる時間の短縮
マニュアルのメリット２．属人化の解消
マニュアルのメリット３．品質の維持
マニュアルのメリット４．業務効率の向上
参照：マニュアルの必要性と4つのメリット

冒頭でお伝えしたように、営業は属人化しやすく、営業員の経験や能力によるレベルの差が出やすい業務です。つまり、マニュアルを作成したときに、そのメリットをより享受しやすいとも言えます。

また、営業は会社の利益に直結する業務でもあるため、マニュアルによって営業活動の質を上げることができれば、顧客からの信頼獲得につながり、成約率向上も期待できるかもしれません。

営業マニュアルは業務内容や手順だけでなく、ビジネスマナーやトークのノウハウなども掲載するようにしましょう。

業種や対象によって異なりますが、以下ような項目を掲載することが多いです。

服装・髪型などの身だしなみや言葉遣い、名刺交換などの基本的なビジネスマナーを記載します。会社独自の規則や文化がある場合も明記しておきましょう。

お客様に説明するにあたり、営業は自社の商品やサービスについて詳しく理解しておく必要があります。

・自社商材の特徴
・業界や競合他社の情報
・専門用語

などをまとめておくことで、お客様に対して効果的な説明・提案がしやすくなります。

このまま営業ツールとしても使えるようにしておくと便利です。

顧客の性質や関心度、シーンにあわせたアプローチ方法を記載します。

「新規問い合わせにはこのように対応する」「関心度の高い顧客にはこのようにアプローチをする」というようにアプローチ方法が明文化されれば、それぞれの顧客に対して適切な対応ができるようになり、成約率の向上にもつながります。

見積作成や商談用の資料作成をはじめ、社内業務やルーティンワークをフローに沿って記載していきます。

その際、ただ単にまとめるのではなく、各営業員が持っているノウハウやコツなども盛り込むとより実践的なマニュアルになります。

トークスクリプトとは顧客に対してどのような話をするか、といった台本のことです。

「商談ではまず何から話せばよいか」「どのように会話を進めていけばよいか」など、トークの流れやよくある質問などをまとめておくことで、経験の浅い営業員も自信を持って話すことができるようになります。

成績のよい営業員のトークスキルを共有できれば、営業員のレベルのばらつきも軽減され、顧客対応の質の向上にもつながります。

各営業員が持っている顧客情報をどのように集約し管理するか、明確なルールを決めましょう。
顧客管理が曖昧だと、見込み顧客の取りこぼしや引き継ぎの抜け漏れが発生する原因にもなりかねません。

SFAやCRMなどの営業支援ツールを利用している場合は、それらの操作方法もまとめて記載します。

トラブルやクレームが発生した際の連絡経路や対応方法を明記します。
過去の事例とあわせて記載することでクレームの再発防止につながります。

また、予期せぬ事態が起こった際にも、マニュアルを参照することで迅速な対応が可能になり、さらなるクレームを防ぎます。

今回は営業マニュアルのメリットや内容、ポイントについてご紹介しました。

営業はマニュアル化しにくい業務ですが、マニュアル化したときの効果をより得られやすい業務でもあります。

人材育成や引き継ぎにも活用できますので、ぜひ参考にしてみてください。