回収率を高める顧客アンケート7つの作り方

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アンケート回収率が低い原因はどこにある？

販促活動において、顧客に対するアンケートが重要な意味を持つことは以前の記事でもお伝えしました。

アンケートは非常に重要です。特に、店舗ビジネスをしている方にとって、オフラインで行うリアルなアンケートは、次からの販促活動に大きく影響を及ぼします。

参考：
チラシ、DM、集客に顧客アンケートが必要な3つの理由

しかし、せっかく作ったアンケートも、アンケート回収率や有効回答率が低いと集めたデータを販促に活かすことはできません。

アンケート回収率が悪いのは、アンケート対象やアンケート方法にズレやミスがある事も原因の1つですが、一番気を付けなければいけないことはアンケートの作り方です。

設問の内容はもちろん、文章や回答形式を見直すだけで、アンケートの回収率はグンと上がります。

そこで今回は、アンケートの回収率を高めるための7つの作り方をご紹介したいと思います。

有効回答率とは

有効回答率とは、調査配信数に対して回収できた回答から、集計に不適正な無効回答を除いた割合のことです。有効回答数を配信数で割ることで算出できます。
調査概要などには回答率よりも有効回答率を記載することが多く、有効回答率72%などと記載されています。

参考:
アンケート用語集

回収率を高める作り方1.設問数を少なくする

もしあなたがアンケートに答えるなら、設問が数十個あるアンケートより、数個で済むアンケートのほうが答えやすいはずです。

設問が多いと面倒になったり、時間がもったいない、後回しにしようという感情が芽生えるため回答者数が減ってしまいます。

いろいろ聞いて情報を集めたい気持ちは理解できますが、設問の数は必要最低限にしてください。

回収率を高める作り方2.選択肢を少なくする

選択肢が多すぎると、選ぶことが面倒になったり迷いが生じるため、回答率や精度が低下します。

選択肢は、できるかぎり減らしましょう。

一番の理想は「はい・いいえ」の2択ですが、選択肢を減らしすぎると、回答結果が恣意的な誘導を促すことになりかねないため気を付けてください。

回収率を高める作り方3.回答形式を工夫する

アンケートの回答形式には様々な種類あります。

その中でも、単一回答や複数回答は心理的なハードルが低く回答しやすいため、回答率の上昇が見込めます。

もちろん、自由回答やマトリックス回答を使うと、顧客・見込み顧客からより詳細情報を引き出せるメリットはあります。

そのため自由回答は、顧客・見込み顧客のリアルな声や想定外の回答を得るため、「ここだけは譲れない」という設問だけに使いましょう。

回収率を高める作り方4.ターゲットに即した文章にする

高校生対象のアンケートに経済誌のような堅苦しい言葉を使ったり、社会人に対して絵本のような幼い文章を使うのは不自然です。

どちらも回答したいという気持ちが削がれてしまうため、ターゲットに応じた言葉遣いを心がけます。

設問の内容は端的に意味が理解できるよう、1文を短めにしたわかりやすい文章を心がけてください。

また、対象や時期を明確にし、あいまいな表現や複数の意味で取られるような文章にならないように気を付けましょう。

基本的に、業界の専門用語や略語は使わないのですが、どうしても使いたい場合は、質問の後に注釈文を付け加えてください。

回収率を高める作り方5.質問の流れと時系列を意識する

設問の順番も、アンケートを作成する上で大事なポイントです。

流れと時系列を意識してアンケート全体を組み立ててください。

購入者向けのアンケートであれば、

「商品をどこで知ったか」
「商品をどこで購入したのか」
「なぜ商品を購入したのか」
「商品の感想（満足度）はどうか」

という順番が考えられます。

このように、回答者が購入した経緯を時系列で思い出し、質問内容を具体的にイメージしやすいように順番を考えます。

また、自由回答をアンケートに入れる場合、選択形式の回答→自由回答で理由を述べるという方法がオーソドックスで回答しやすい流れでしょう。

例）
「Q4で「はい」と答えた方に質問です。この商品を購入した決め手を100文字以内で記載してください。」

回収率を高める作り方6.無記名にする

必要性が高くなければ、無記名式のアンケートにしましょう。

個人情報保護に対する意識の高まりもあり、個人情報の記入に抵抗のある人が多く、回収率が低くなる傾向があります。。

もし記名が必要な場合は、プライバシーポリシーや個人情報の使用範囲、パーミッションの有無を記載して、アンケート回答者のハードルを下げるようにしましょう。

回収率を高める作り方7.インセンティブを用意する

インセンティブとは、アンケート回答者に対するプレゼントのことです。主に、景品や現金・ギフトカードなどです。

回答者全員にインセンティブを渡す場合もあれば、「抽選で◯名様にプレゼント」という場合もあります。

インセンティブがあると、景品発送や連絡手段として個人情報を取得しやすいため、設問数が多い面倒なアンケートでも回答率はアップします。

ただし、インセンティブを抽選形式にする場合は、「評価を落とすアンケート回答をしにくい」という回答心理が働きます。

つまり、回答の質が落ちる（正確な情報が取得できない）傾向があるため、インセンティブの使い方には注意が必要です。

回収率を高める顧客アンケートの作り方まとめ

回答者にとってわかりやすく答えやすいアンケート内容であれば、回収率は必ず上がります。

アンケートを作成したら、一度回答者の目線で回答を行ってみて、答えやすいアンケート内容だと感じれば回収率が上がるということです。

しかし、アンケートを行う理由は、販促活動に役立つ信頼度の高い情報を集めることです。

アンケート回収率ばかりを気にして、本来聞きたい質問から大きく内容をそらせば、集計結果も意味のないデータになります。

また、簡単な選択肢ばかりにすると回答が偏った恣意的な情報になりかねません。

あなたが聞きたい内容・選択肢と、回答者が答えやすい内容・選択肢との折り合いを見つけることが、アンケートには大事な考え方です。