2016年6月23日
行動履歴に購入履歴…顧客リストを活かして売上を上げる方法
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顧客リストを活かすには？
顧客リストはDMを配布するためだけにあるのでしょうか？
答えはNOです。
なぜなら、顧客一人一人の購入履歴、属性やバックグラウンドに応じた戦略を行うことで更に大きな成果を上げることができるからです。
参考：見込み客、休眠顧客、優良顧客…ターゲット別DM戦略の特徴と注意点
つまり、DMを闇雲に送るだけでは効果は上がらないということです。
そこで今回は、リストを元に顧客・売上を増やす方法をご紹介したいと思います。
リストを元に顧客・売上を増やす方法1.購入履歴を分析する
顧客の購入履歴は、顧客分析に必要なものです。
一番有名なものはRFM分析ですが、こちらはどちらかというと、優良顧客や顧客、休眠顧客のセグメントに使用されるものです。
RFM分析とは、顧客の購買行動を「Recency （最新購買日）」「Frequency （購入頻度）」「Monetary （累計購買金額）」の3つの指標で分類し、顧客のグルーピングとランク付けを行うことです。
しかし、購入履歴で分析できるのはお得意様かどうかだけではありません。
購入履歴からは、顧客の家族構成やライフスタイルや趣味趣向を推測することができます。
わかりやすく例えるなら、男性向けの下着や離乳食を購入している女性がいれば、「この女性は既婚者で小さな子供がいるのだろう…」と推測し、ファミリー層向け商材のDMを送ることができます。
さらに顧客の購入品目が増えていけば、顧客の子供の人数や年齢、家族の趣味などを把握することができるでしょう。
このように何を購入したのかで既婚かどうかや子供の有無を推測し、さらなる売上拡大に繋げていきます。
また、顧客の属性やライフスタイルを知る方法は注文日や時間帯、注文方法などからも推測可能です。
例えば平日夜にインターネットで購入し休日に到着日を指定することが多い人であれば、平日フルタイムで忙しく働く人であることがわかります。
このような購入履歴情報があれば、顧客一人一人にパーソナライズされたDMを送ることができます。現在では、このようなパーソナライズDMは、インターネットの閲覧履歴などと紐付き、EメールDMにも導入されています。
リストを元に顧客・売上を増やす方法2.レコメンドによる範囲拡大
通信販売のDMでは、様々なチラシやカタログが同封されていますがこれは新たな消費喚起のための施策です。
ネットショップを見ていると「この商品を見た人はこんな商品も購入しています」とおすすめ表示されるのと同じで、顧客の購入履歴や属性から購入の可能性が高い関連商品などをおすすめし、売上拡大の機会を狙います。
店舗型の場合は、新店舗開店のお知らせや系列店の紹介DMを送ることもよくあります。
その場合、割引クーポンなどのオファーがあれば来店促進に効果的でしょう。
リストを元に顧客・売上を増やす方法3.紹介制度で顧客を増やす
よくある「友だち紹介キャンペーン」です。
オファーを提示し「友人の紹介」をお願いする方法です。
オファーは顧客とその友人、両方にメリットがあるものが良いでしょう。（例：顧客・友人両方に割引が適用されるなど）
以前私が面白いと思ったのは、顧客の分と友人分のクーポンを切り離して使えるDMです。
店舗型であれば、友達同伴で来店すると割引を高めるキャンペーンなども良いですね。
顧客の満足度を高めて、見込客の紹介や友人に勧めてもらえるチャンスを作りましょう。
リストを元に顧客・売上を増やす方法4.顧客ロイヤリティの向上
顧客戦略にとって大事なのは、そのブランドや店舗のファンになってもらうことです。
そのためには顧客にとって魅力的なサービスや商品であること、接客やサービス品質の高さが大前提になりますが、特に優良顧客へは顧客ロイヤリティを向上させるための施策が重要になってきます。
優良顧客へのアプローチに必要なのは、SALE、新商品、キャンペーンやフェアの告知など、一般顧客と同様の告知に加え、「特別感」です。
そのためDMでは、誕生日の割引キャンペーンやプレゼントなどの定番手法に加え、優良顧客限定のシークレットセール、限定商品の優先案内など、顧客が離れないための施策を行っていきましょう。
リストを元に顧客・売上を増やす方法まとめ
リストは、あなたが想像する以上に貴重な情報を持っています。
顧客の属性だけでなく、購入履歴で趣味趣向やライフスタイルまで把握し、パーソナライズ化したDMを届けることができます。
また、何もお得意様だけにDMを送ればいいわけではありません。むしろ、休眠顧客は宝の山と言われます。
例えば、なんとなく疎遠になってしまったお店も、DMに書いてある一言がキッカケで再び通い始めることがあります。新商品の告知をキッカケに、Webサイトを訪問することだってあるでしょう。
顧客リストがあれば売上拡大のチャンスを多く生み出すことができます。ぜひいろんな施策にトライしてみましょう。
