2016年8月17日
顧客満足度アンケートに必要な質問項目とは
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顧客満足度アンケートは目的とゴールを考える
アンケートの定番に顧客満足度調査というのがあります。文字通り、商品やサービスの顧客に対して、満足度を確認する調査です。
どのような顧客アンケートでも、サービス・商品への満足度評価は行われています。
満足度は「良い・ふつう・悪い」や「1~5」など、3〜5段階にわけ、回答者が答えやすい形式にしましょう。
顧客満足度は、商品に対する強みや弱みを端的に知ることができます。
調査の目的は、商品に対する評価を確認するだけではありません。商品・サービスが抱える課題を洗い出し、最終的には満足度の向上、つまり売上のアップに繋げることです。
顧客の不満はどこに起因するものなのか、価格や性能、デザイン、様々な理由があるはずです。
また、商品・サービスにおいてどのような点を評価しているのを知ることも大事です。
そこで今回は、顧客満足度アンケートに必要な質問項目をご紹介したいと思います。
満足度調査に必要な設問1.顧客属性
顧客属性は満足度調査に限らずどのようなアンケートでも基本項目です。
「属性」とは、年齢や性別、年齢、職業など、調査対象者の特性データのことで、アンケートの基本となるものです。
下記のような質問が一般的でしょう。
性別
男・女どちらかの選択式で回答するパターンが殆どですが、最近はLGBTに配慮し「どちらでもない」「答えたくない」という選択肢も見られるようになりました。
年齢
回答パターンとしては「◯◯歳」とそのまま年齢を記入してもらう場合もあれば、「20代・30代・40代…」のような年代別の選択式、「20歳未満/20〜24歳/25〜29歳/30〜34歳/35〜39歳/…」のようにレンジを細かくした選択式も見られます。
住所
匿名の場合は、都道府県のみを回答するパターンが多いですが、インセンティブの送付やDM送付のために個人情報の取得を行う場合は全ての住所を記入することもあります。
職業
職業ときいて、業界名を答える方もいれば、職種を答える人もいます。集計作業の工数削減や回答率を高めるためにも下記のような選択肢式がベストです。
学生/会社員/公務員/自営業/パート/アルバイト/無職/その他
満足度調査に必要な設問2.回数
初めて購入した人とリピーターを識別するために行います。選択式が良いでしょう。
商品特性に応じて選択肢を調整してみてください。また高額商品など商品によってはリピート利用がそぐわない場合もありますので、必要に応じて設定してください。
例）
Q.◯◯を購入するのは何回目でしょうか？
初めて/2回/3〜5回/6〜9回/10回以上…
満足度調査に必要な設問3.頻度
2回以上購入した人に対して頻度を質問します。選択式が良いでしょう。
こちらも商品特性に応じて選択肢を調整してみてください。
例）
Q.どれくらいの頻度で購入しますか？
ほぼ毎日/1週間に2～3回/1週間に1回/1ヶ月に2～3回/1ヶ月に1回/2～3ヶ月に1回/半年に1回/1年に1回/それ以下
満足度調査に必要な設問4.理由
なぜ購入したのか理由を聞きます。自由記述でも良いですが、回答率を上げるのであれば選択肢が良いでしょう。
例）
Q.購入した理由を教えてください
好きだから/有名だから/話題になっている/広告を見て/価格/割引・キャンペーン/ネットの評判・クチコミがよい/以前購入してよかったから/その他
満足度調査に必要な設問5.満足度
いよいよ満足度についてです。以下のような5段階の選択肢が一般的です。
例）
Q.◯◯の満足度について教えてください
満足/やや満足/どちらともいえない/やや不満/不満
満足度調査に必要な設問6.満足度の理由
満足度の回答に対する理由を自由記述で行います。ちなみに自由記述の場合、必須項目としないほうが、アンケート回収率は高くなります。
例）
Q.満足度の理由を教えてください。
［ ］
満足度調査に必要な設問7.満足度の詳細
デザイン（見た目）、価格などの他、商品特性に応じた項目ごとに満足度を伺います。
例えば、スマートフォンであれば以下のようになります。
例）
Q.以下の各項目について、満足度を教えてください。
・デザイン 満足/やや満足/どちらともいえない/やや不満/不満
・価格 満足/やや満足/どちらともいえない/やや不満/不満
・機能 満足/やや満足/どちらともいえない/やや不満/不満
・軽量 満足/やや満足/どちらともいえない/やや不満/不満
・大きさ 満足/やや満足/どちらともいえない/やや不満/不満
・バッテリー 満足/やや満足/どちらともいえない/やや不満/不満
これが食品であれば、機能やバッテリーではなく味や香りなどに置き換わりますし、飲食店であれば料理を出すスピードやお店の雰囲気などになります。
項目は多すぎても駄目です。どうしても聞きたいことに絞りましょう。
満足度調査に必要な設問8.意見・要望
商品・サービスに対する意見・要望を自由記述で質問します。
自由記述については、必須項目としないほうが、アンケート回収率は良くなります。
例）
Q.◯◯に対するご意見・ご要望がございましたら、ご自由にお書きください。
［ ］
顧客満足度調査（アンケート）に必要な質問 まとめ
商品特性に応じて若干の変更の必要はありますが、今回ご紹介した内容は顧客満足度調査の基本項目です。
使用後の感想や効果などについて聞くのも良いでしょう。
また、商品の機能やスペックについて、他社商品との比較や意識調査を聞いてみるのも、自社商品を俯瞰してみることができます。
しかし、どんなアンケートであっても、多くの回答を得られなければ、意味がありません。
回収率を高めたいのであればインセンティブをつける、回答しやすい選択肢を設けるなどの工夫が必要です。
どうすれば顧客の声に耳を傾けられるか、そんな視点に沿ってアンケートを作成してみましょう。
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